Land Rover провела операцию «Тайный покупатель» в России
Очередное исследование прошло в компании «Jaguar Land Rover Россия». Цель – проверка контроля качества среди своих дилеров по обслуживанию клиентов. Операция заключалась в проведении комплексного мониторинга работы дилеров во время продажи автомобиля и его последующего обслуживания с целью проверки, качественно ли проводится ремонт Land Rover.
Компания проинспектировала по всей стране сорок одного дилера Land Rover. Использовался метод под названием «Тайный покупатель», успешно позволяющий выявить в работе дилеров все их недостатки. В качестве покупателя использовали сотрудника независимого маркетингового центра, что позволило объективно судить о работе дилеров. Оценивалась эффективность работы всех задействованных сотрудников компании, контактирующих со своими клиентами: операторов call-центра, администраторов отдела по продажам, продавцов-консультантов, сотрудников отделов финансовых услуг, а также менеджеров отделов Trade in.
Если говорить о постпродажном обслуживании, то теми самыми «Тайными покупателями» стали настоящие владельцы Land Rover. Они, предварительно записавшись у дилера, прибывали для осуществления регламентного техобслуживания. При этом незначительные неисправности, зафиксированные в автомобиле, необходимо было обнаружить и устранить. По результатам работы давалась оценка дилеру, а именно его качественной работе с клиентом и правильности ремонта.