Насколько требовательны россияне к автомобильным дилерам: результаты исследования
С января по октябрь 2025 года покупатели машин в дилерских центрах оставили на 29% больше оценок качества сервиса, чем за тот же период 2024 года. Таковы результаты исследования экспертов «Авто.ру» по итогам анализа Индекса клиентского сервиса (ИКС), появившиеся в распоряжении «Автоновостей дня».
Вместе с тем в текущем году клиенты дилеров стали критичнее: средние баллы снизились по большинству показателей. Наиболее заметное снижение — по покупателям, готовым вернуться в салон вновь и рекомендовать его знакомым. Таких стало примерно на 7% меньше. Качество консультаций по телефону респонденты оценили на 3% ниже, чем год назад.
Коммерческий директор «Авто.ру» Даниил Шкурыгин связывает это с ростом ожиданий со стороны клиентов и с усилением конкуренции.
«Рост вовлеченности клиентов — это хороший индикатор прозрачности и доверия к ИКС. Однако снижение средних оценок говорит о том, что участники рынка не всегда успевают адаптироваться к растущим запросам аудитории и более конкурентной среде», — считает Даниил Шкурыгин.
Напомним, что индекс клиентского сервиса «Авто.ру» — это независимый рейтинг, который помогает оценить уровень качества сервиса дилеров. Он формируется на основе отзывов реальных клиентов дилерских центров.
С ноября текущего года на оценку ИКС влияет и достоверность объявлений дилеров на платформе: если дилер указывает верный VIN, достоверную цену, не скрывает повреждений и на него не жалуются пользователи – ИКС растет. Найти этот показатель можно на странице дилера или в карточке объявления автомобиля.
Тем временем в России значительно вырос средний срок владения автомобилем. Это наглядно подтверждает статистика, согласно которой в 2019 году 15% машин меняли своего владельца за 3-7 лет, а по итогам девяти месяцев 2025 года авто в возрасте 3-7 лет поменяли лишь 9% владельцев.